如何讓客戶(hù)不反感“交錢(qián)”這件事？

在服務(wù)過(guò)程中，總會(huì )面臨需要和客戶(hù)提到錢(qián)的時(shí)候，如何在交錢(qián)的時(shí)候，減少客戶(hù)心中的抵觸感？

作者：結婚產(chǎn)業(yè)觀(guān)察特約撰稿人 李文波

一站式婚禮堂/酒店策劃師，作為新人與酒店之間的紐帶，不僅僅要服務(wù)好新人，更要為酒店帶來(lái)收益。

在服務(wù)過(guò)程中，我們總會(huì )面臨需要和客戶(hù)提到錢(qián)的時(shí)候，無(wú)論是在收中期款尾款，還是讓客人結交的額外費用時(shí)，提到交錢(qián)都會(huì )讓客戶(hù)或多或少有所抵觸。

以下僅針對這個(gè)問(wèn)題淺談解決方案。

前期銷(xiāo)售過(guò)程

前期鋪墊

前期銷(xiāo)售過(guò)程中，在給客人介紹宴會(huì )廳時(shí)，需根據客人的需求與喜好去推薦宴會(huì )廳，發(fā)覺(jué)客人潛在需求，了解客戶(hù)消費心理，建立與客戶(hù)之間的信任關(guān)系。

針對在后期服務(wù)過(guò)程環(huán)節中所需要在各個(gè)時(shí)間節點(diǎn)繳納相關(guān)費用先做好相關(guān)鋪墊，在客人簽訂合同時(shí)就需要進(jìn)行告知。

找準買(mǎi)單人

在前期過(guò)程中，我們需要區分下客戶(hù)決策者，了解到客人的主要決策人是誰(shuí)，客人是否具備決策權。

目前有部分新人在結婚的時(shí)候，更多是由父母親來(lái)買(mǎi)單。那么就需要策劃師也需要格外注意與新人父母的關(guān)系。那么在婚禮這件事，新人父母方面的需求更多的是希望孩子們可以更加出色更加優(yōu)秀，通過(guò)這場(chǎng)婚禮能夠得到更多人的夸贊。

那么策劃師在溝通過(guò)程中則需要關(guān)注到買(mǎi)單人父母們的需求和想法。

后期服務(wù)過(guò)程中

換位思考

策劃師們經(jīng)常會(huì )說(shuō)會(huì )協(xié)助二位新人完成這一輩子最重要的一生一次，一次一生的婚禮。

但很多時(shí)候策劃師的工作內容比較瑣碎和繁雜，只是按照每個(gè)公司特有的相應的工作流程以及工作方式去服務(wù)新人，但有的時(shí)候需要思考的是，這種標準化的流程服務(wù)真的是客戶(hù)所需要的嗎？真的可以幫助客戶(hù)去解決所有的問(wèn)題嗎？

所以我們需要換位思考，當是你自己在籌備婚禮的時(shí)候，你需要一位什么樣的策劃師去協(xié)助你完成婚禮的籌備。真正站在客戶(hù)角度上去思考問(wèn)題才是讓客戶(hù)信任的基礎。

自身自信不卑不亢

作為策劃師，你首先要相信自己售賣(mài)的產(chǎn)品或服務(wù)很棒很完美，素材庫要備有素材，能夠更直觀(guān)的看到視頻素材，才能去說(shuō)服客人，去給新娘造這個(gè)夢(mèng)，讓新娘的關(guān)注點(diǎn)不僅僅只是現場(chǎng)的布置，而是那個(gè)浪漫的環(huán)節和浪漫的場(chǎng)景。

這個(gè)就需要策劃師有很好的引導能力，同時(shí)也要注意察顏觀(guān)色，通過(guò)客人的面部表情來(lái)猜測客人的心情和心理反應，從而掌握與新人聊天的節奏。

不然說(shuō)出來(lái)連自己都不相信，那又怎么能讓客戶(hù)買(mǎi)單呢，至少不要讓客戶(hù)覺(jué)得不靠譜。

真誠，微笑，隨和，不帶目的的交流

只有隨和的不帶目的的交流，才會(huì )讓人感覺(jué)到真誠，在短短時(shí)間內，我們要傳遞給客人的是：幫助客人緩解陌生感，感覺(jué)到良好服務(wù)，所以，我們聊天的過(guò)程中不要帶有目的性。

我們在和客戶(hù)聊天的時(shí)候，更多的是要注意到我們談話(huà)的過(guò)程和氛圍。如果策劃師與客戶(hù)之間聊天很愉快很融洽，我們和客戶(hù)的黏度就會(huì )加強，所以我們要多和客戶(hù)聊他感興趣的問(wèn)題最好。

在聊天過(guò)程中多微笑，認真聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，在對方心情愉悅時(shí)可適當提收費問(wèn)題，若對方態(tài)度堅決方案，可適當引導委婉。

以重視客戶(hù)的需求為前提

要滿(mǎn)足客戶(hù)需求目的，進(jìn)而才能達到自己的需求目的，所以我們的溝通就要建立在重視客戶(hù)需求的前提上。

如果我們的溝通過(guò)程不能夠準確的捕捉到客戶(hù)在言語(yǔ)當中透露出來(lái)的期望值，就很容易忽視了客戶(hù)的真正需求，我們要在這種平常的溝通交談當中去解析客戶(hù)的特性，了解客戶(hù)的需求，只有讓客戶(hù)感覺(jué)到自己的期望被慢慢滿(mǎn)足了，他才會(huì )選擇和你合作，把訂單和錢(qián)交給你。

“我記得上回您說(shuō)過(guò)……”可以是我們上次見(jiàn)面溝通的內容，也可以是客戶(hù)的某些需求，我們可以把每一次與客戶(hù)溝通的情況匯總，在每次拜訪(fǎng)之前回顧上次的拜訪(fǎng)情況，并重復他當時(shí)的話(huà)，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得我們對他的重視。

如果客戶(hù)覺(jué)得我們說(shuō)的是他的原意，他對我們的滿(mǎn)意度就會(huì )提高，因為他會(huì )覺(jué)得我們理解他，成交的可能性就會(huì )變大，后期提到錢(qián)的時(shí)候也就會(huì )更加自然，更加順利的進(jìn)行。

以上是我對于“如何在服務(wù)過(guò)程中和客戶(hù)提到錢(qián)的時(shí)候，不會(huì )讓客戶(hù)反感”的一些看法和解決方案建議，希望我們可以用心服務(wù)好每一對客戶(hù)。

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