史上最全！麗思卡爾頓酒店金牌標準

為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛(ài)麗思卡爾頓酒店？TA究竟有什么過(guò)人之處？

文章轉載自：酒店人指南

她一向被稱(chēng)為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典……

那么，究竟為什么那么多名流貴族精英明星都如此鐘愛(ài)麗思卡爾頓酒店？麗思卡爾頓酒店究竟有什么過(guò)人之處？我們可以從它的金牌標準找到答案。

第一、每個(gè)傳奇都有一個(gè)精彩的開(kāi)端 客戶(hù)永遠都是對的！

愷撒里茲最初從經(jīng)營(yíng)巴黎麗思和倫敦卡爾頓這兩家酒店開(kāi)始，著(zhù)眼于客戶(hù)的體驗，創(chuàng )造富麗堂皇的環(huán)境、富有創(chuàng )意的酒店設計風(fēng)格、毫不松懈近乎苛刻的質(zhì)量要求，創(chuàng )建了奢華的金牌標準和卓越服務(wù)的點(diǎn)金之律。

因為關(guān)注細節，著(zhù)眼于操作創(chuàng )新，力圖打造傳奇的客戶(hù)體驗，波士頓麗思卡爾頓成為美國運作最佳的麗思酒店品牌。

波士頓麗思卡爾頓為客戶(hù)提供身著(zhù)標準制服的服務(wù)生、私人的獨立洗浴間和供客戶(hù)會(huì )面用的個(gè)人休息區，這些都成為當時(shí)（1923年）美國奢華酒店的標志。質(zhì)量恒久遠：以高效流程實(shí)現質(zhì)量最優(yōu)。

麗思卡爾頓酒店堅持的核心原則：尊重員工、提高質(zhì)量、定位于品牌、保持企業(yè)文化的一致性，以及提供無(wú)與倫比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二、建立溝通型企業(yè)文化

對于麗思卡爾頓酒店的領(lǐng)導者而言，其成功的根基就是藏在定義明確的金牌標準中，并將這些標準融入其員工的日常工作中，變成難能可貴的紀律。

信條

① 麗思卡爾頓以客戶(hù)得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

② 我們承諾為客戶(hù)提供細致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設施， 舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

③ 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿(mǎn) 足客戶(hù)內心的愿望和需求。

成為全球雇員心目中的最佳雇主，就必須在公司內部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。

第三、與客戶(hù)保持良好同步性的執行要點(diǎn)

1、跟上當前的趨勢并不意味這兒否定過(guò)去的一切，過(guò)去的成功和當下相結合，就能把握理想的未來(lái)。

2、預測客戶(hù)的消費習慣。充分研究其消費風(fēng)格和習慣后進(jìn)行預測，就能使 你的產(chǎn)出和客戶(hù)需求相趨同。

3、世界上沒(méi)有以及公司能夠滿(mǎn)足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿(mǎn)足公司特定客戶(hù)群的一切需求。

4、公司需要不斷持續進(jìn)化，以保持內部員工和外部客戶(hù)的興奮程度和強烈的參與熱情。

5、透過(guò)聚焦客戶(hù)需要持續提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來(lái)自外部的種種持續挑戰。

6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對奢華市場(chǎng)，還應該致力于幫助客戶(hù)實(shí)現 明示和內心暗藏的愿望，可以為公司帶來(lái)更多的客戶(hù)。

第四、甄選員工，而非雇傭的執行要點(diǎn)

1、麗思卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚?zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。

2、尋找專(zhuān)注于服務(wù)的合適的工作佛偶選人需要經(jīng)過(guò)深思熟慮的流程，在這樣的過(guò)程中，員工也會(huì )更加開(kāi)心，工作更加積極、更持久。

3、關(guān)注員工需要這類(lèi)細節問(wèn)題的領(lǐng)導者最終會(huì )看到其員工用同樣細致、專(zhuān)注的態(tài)度對待客戶(hù)。

4、培養員工勝任工作的能力會(huì )增加其工作滿(mǎn)意度和忠誠度，及時(shí)培訓和充電并保持員工對工作的清晰認識將會(huì )延長(cháng)其供職期限。

5、邊緣服務(wù)的培訓使得組織更有競爭力，當領(lǐng)導者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì )明顯的感受到“我們在一起工作”。

6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機會(huì )。

7、為員工慶祝工作周年這樣的歷程碑時(shí)間，會(huì )讓他感受到自己被認可、受尊重，并存心感激！

第五、疑人勿用，用人勿疑的執行要點(diǎn)

1、為員工設定崇高的目標，然后給予其充分的授權以實(shí)現目標。這意味著(zhù) 為他們提供必要的培訓、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導和等同于職業(yè)安全感 的靈活的財務(wù)決策。

2、當領(lǐng)導者傾聽(tīng)員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標桿行為將贏(yíng)得公司 范圍內的相互尊重。

3、信賴(lài)一線(xiàn)員工，給予其財務(wù)職責，促使其作出機智的決策，這會(huì )帶來(lái)你 理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會(huì )消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。

4、基于對員工的信任作出的財務(wù)決策并不意味著(zhù)這兩個(gè)大資本投入，恰恰 相反， 及時(shí)處理問(wèn)題往往是最經(jīng)濟的解決方法?？蛻?hù)的抱怨拖得越久， 呼聲越高， 處理問(wèn)題的花費也就越大。盡早處理問(wèn)題可以避免問(wèn)題惡化所造成的惡果，也就 等同于省錢(qián)的同時(shí)挽留了客戶(hù)。

5、“透過(guò)信任予以授權”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)股市在每一個(gè)層次實(shí) 現卓越的服務(wù)。

6、為員工的工作清楚障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛(ài)自己的工作。

7、在麗思卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。

麗思卡爾頓關(guān)鍵成功因素平面金字塔

①麗思卡爾頓秘訣：創(chuàng )造獨特的體驗，加強場(chǎng)景效果，支持社區足跡活動(dòng)

②員工忠誠度：信守員工諾言，授權員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養杰出員工。

③顧客忠誠度：提升忠誠關(guān)鍵驅動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗，維持關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

④卓越服務(wù)：加強運營(yíng)管理，貫徹金牌標準，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量

⑤財務(wù)業(yè)績(jì)：最大限度的提升收入和利潤，提升股東的滿(mǎn)意度，最大限度的 提升管理費用

第六、成全他人以成就自己的執行要點(diǎn)

1、最終，所以的企業(yè)都是個(gè)性化的。

2、偉大的領(lǐng)導愿意花時(shí)間，他們反復的詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)，并采取行動(dòng)。

3、監控公司的內部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀(guān)察行業(yè)內外其他 公司的情況，以及時(shí)發(fā)現新的重大噶挨近機會(huì )。

4、世界一流的組織確立嚴格的質(zhì)量標準。聘請第三方獨立評估機構進(jìn)行公允檢查是發(fā)現和修正現有問(wèn)題的有效辦法。

5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(cháng)而付出，從而帶來(lái)忠誠的客戶(hù)。

6、麗思卡爾頓通過(guò)關(guān)注客戶(hù)忠誠度來(lái)提升業(yè)績(jì)，而不是停留在客戶(hù)滿(mǎn)意度的層次。

7、鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。

麗思卡爾頓的四步驟創(chuàng )新流程

1、實(shí)現成功掛念因素的系統方法中的一部分

2、經(jīng)研究被證明為最佳的操作實(shí)踐

3、和麗思卡爾頓文化相融合

4、有效的創(chuàng )造新文化

第七、鼓勵一線(xiàn)員工移情客戶(hù)的執行要點(diǎn)

1、盡可能的注意觀(guān)察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀(guān)察力，但不莽撞行事。

2、當服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠的移情客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)注才達到了最高境界。

3、客戶(hù)忠誠度是可以測量的，實(shí)現客戶(hù)忠誠的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)時(shí)根據每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶(hù)提供服務(wù)。

4、個(gè)性化服務(wù)意味著(zhù)關(guān)注客戶(hù)行為的細微差異，并提供服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)差 異化的心理需要。

5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題并表現出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當你能夠真正滿(mǎn)足客戶(hù)的需要時(shí)才能讓人感到有價(jià)值。

6、搜集并記錄和客戶(hù)互動(dòng)的信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續成功。

7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數據，但合理的避免吹毛求疵的行為， 可以使得領(lǐng)導者更便利的開(kāi)展流程管理，提升質(zhì)量。

第八、為客戶(hù)制造驚喜體驗的執行要點(diǎn)

1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一瓶水就能給人帶來(lái)難忘的會(huì )議，特別是將它體貼地遞給一個(gè)口渴的人手里。

2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對形成文化作出承諾，最終考創(chuàng )造力成為現實(shí)。

3、雖然向客戶(hù)致以溫暖的歡迎很容易傳達，但是真正讓客戶(hù)感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。

4、持續謹慎而積極的團隊溝通和對顧客個(gè)性化的專(zhuān)注也將持續為公司帶來(lái)終身難忘的忠實(shí)客戶(hù)。

5、用藝術(shù)化的專(zhuān)注態(tài)度工作，為客戶(hù)維護私人空間，將會(huì )幫助你滿(mǎn)足客戶(hù)的愿望，就像于奉獻的父母會(huì )根據孩子的偏好，為其帶來(lái)驚喜和快樂(lè )一樣。

6、問(wèn)題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。

7、當出現問(wèn)題時(shí)，是不是公司的責任其實(shí)無(wú)關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對待問(wèn)題的態(tài)度，科爾夫往往對主動(dòng)解決問(wèn)題的公司印象最好也最為深刻！

8、盡管力求提供完美無(wú)瑕的服務(wù)，但是問(wèn)題依然無(wú)法回避。

補救措施的步驟

①對客戶(hù)的煩惱表示真誠的理解和同情

②進(jìn)行適當的道歉

③向客戶(hù)保證將幫助其解決問(wèn)題

④以個(gè)人的身份，利用團隊資源，確保問(wèn)題的解決讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)杜絕類(lèi) 似問(wèn)題再度發(fā)生

⑤進(jìn)一步向客戶(hù)怎么你將盡力補償客戶(hù)的損失或者不稱(chēng)心的服務(wù)。

第九、將驚喜轉變?yōu)樾袆?dòng)執行要點(diǎn)

1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享， 形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。

2、年度性的獎項授予總結很有意義，但是日常性的、頻繁的認可對于保持 組織卓越的文化也至關(guān)重要。

3、公開(kāi)肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績(jì)，以此方式作為獎勵，可激勵其他員 工效仿榜樣的模范行為。

4、想盡一切辦法，注意觀(guān)察您的員工表現很好的時(shí)候。

5、無(wú)論您是為了確保某人的婚禮準時(shí)舉行而租用當地的直升機；還是為了 一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)第三一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲， 您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì )為酒 店贏(yíng)得終生的客戶(hù)。

6、作為領(lǐng)導者，幫助您的員工，讓他們意識到人際關(guān)系的力量，讓他們認 識個(gè)人和集體的力量對客戶(hù)生活的影響，以及最終對公司財務(wù)業(yè)績(jì)的影響。

7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對自己也是一種獎勵。

第十、卓越：從服務(wù)到培訓的執行要點(diǎn)

1、真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工總是樂(lè )于積極體驗新拓展的產(chǎn)品線(xiàn)和增加 的服務(wù)深度。

2、 核心競爭力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心競爭力為基礎的。

3、在協(xié)同型的社會(huì )里，與其把知識分享看成一項義務(wù)，不如將其視為一項優(yōu)勢。

4、回顧當今很多國際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過(guò) 從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗”的歷程——使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的 DNA 中。

5、過(guò)于關(guān)注財務(wù)收益只能為投資者創(chuàng )造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶(hù)和社會(huì )提供價(jià)值。

6、正確及時(shí)的引導組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更好的提升客戶(hù)的生活價(jià)值。

第十一、持久穩定、受托責任的執行要點(diǎn)

1、社區參與活動(dòng)也許不能為投資者帶來(lái)直接的紅利，但是偉大的領(lǐng)導者看重的是社區參與的長(cháng)期價(jià)值，將其視為一項長(cháng)期投資，獲得長(cháng)期穩定的收益。社區參與為內部員工的人生帶來(lái)長(cháng)久收益， 也是創(chuàng )造穩定的外部利益相關(guān)者持續關(guān)系 不可或缺的因素。

2、企業(yè)為了保證整體盈利水平，往往從戰略和運營(yíng)實(shí)踐德?tīng)柛叨茸分鹭攧?wù)指標， 任何公司對社會(huì )責任項目的重視也都必須提升到這一高度，項目才有望成功。

3、重視在員工心中深植社會(huì )責任感，密切關(guān)注公司的志愿者工作對社會(huì )的影 響，積極尋找途徑為員工、客戶(hù)和商業(yè)合作伙伴創(chuàng )造價(jià)值，建立廣泛人脈關(guān)系的 同時(shí)，更好的促進(jìn)多變關(guān)系的健康發(fā)展。

4、公司鼓勵員工積極影響社會(huì )并為其提供所需的資源，員工也會(huì )積極主動(dòng)的。

5、當你的公司不急功近利，而是經(jīng)過(guò)深思熟慮、三思而后行，并且窮原竟委、深入徹底，最終做出明智的決策時(shí)，將會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的徹底認同和信任，公司的未 來(lái)必將成功。

6、偉大的公司其自身的存在也會(huì )產(chǎn)明星效應，推進(jìn)社會(huì )建設，積極攜手公司內外部的客戶(hù)，共同留下永恒的足跡。

7、周?chē)纳鐓^從麗思卡爾頓酒店這里所收益的不僅是增值的物業(yè)資產(chǎn)，還有酒店員工所持有的自豪感、就業(yè)機會(huì )和生個(gè)火價(jià)值的提升。尋求為周?chē)纳鐓^增值的有效方法吧。

第十二、您的公司是否通過(guò)麗思卡爾頓的一流企業(yè)測試

1、您的公司是否開(kāi)展合適的流程，誠摯的針對員工、客戶(hù)和其他利益息那個(gè)管著(zhù)展開(kāi)定期調查，尋求多方滿(mǎn)意和忠誠度的最佳融合點(diǎn)？

2、當調查問(wèn)卷的答案信息收回后，您如何感激、承認并報告信息和研究這些數據，以幫助信息的關(guān)鍵提供方理解并共同參與實(shí)現未來(lái)的公司目標？

3、你所設定的目標是否清晰？是否可管理？是否與公司的核心價(jià)值觀(guān)相適宜？

4、您是否基于目標定義措施和流程？

5、這些基于指標的信息是否以一種可為大家接受的方式發(fā)布，從而每個(gè)人都能看到自身的努力對流程的影響？

6、您是否和目標結下不解之緣？即便在持續的信息收集過(guò)程中出現新的趨勢也要堅持目標？

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