紅事會(huì )馬楠：面對新興客群的消費訴求，如何應對？

紅事會(huì )餐飲管理集團總經(jīng)理? 馬 楠

發(fā)布會(huì )期間，紅事會(huì )餐飲管理集團總經(jīng)理馬楠分享了紅事會(huì )十年來(lái)的成長(cháng)經(jīng)歷、面對新興消費者做出的創(chuàng )新調整以及未來(lái)的發(fā)展愿景。

1.?紅事會(huì )想做一站式的婚宴酒店，能夠提供所有喜宴所有的需求。創(chuàng )業(yè)初期組建和管理團隊遇到了很大困難。為了解決管理者不懂婚禮策劃、服務(wù)等層面的問(wèn)題，將管理者送到各個(gè)婚慶公司學(xué)習。

2.?強迫團隊的所有成員都去了解研究消費者的習慣、喜好、口味等，與消費者思想達成一致，聽(tīng)從新人的想法完成方案。根據客戶(hù)客群的變化，在服務(wù)上更加多元，做出一套符合消費者期望的婚禮。

3.為新人提供不必操心勞累的服務(wù)，讓新人享受婚禮。目前紅事會(huì )已經(jīng)在香港注冊自己的公司，將會(huì )繼續向外拓展。

本文根據時(shí)尚新娘采訪(fǎng)內容整理而成，以下為采訪(fǎng)原文：

Q1: 紅事會(huì )十年來(lái)的成長(cháng)經(jīng)歷？

紅事會(huì )的產(chǎn)業(yè)是比較特殊的。2008年我們開(kāi)業(yè)的時(shí)候，行業(yè)內還沒(méi)有我們這種類(lèi)型的酒店，所以我們的創(chuàng )業(yè)可以說(shuō)是從頭破血流當中走到了今天。

我們想做一站式的婚宴酒店，它要能提供喜宴所有的需求，所以我們的餐飲、客房服務(wù)、策劃、舞美、演藝、影視等等的內容都要專(zhuān)業(yè)，因此當時(shí)我們就明確下來(lái)，紅事會(huì )的目的是給客人提供省心、放心、安心的可以承接各種喜宴的場(chǎng)所。但我們后來(lái)發(fā)現，我們的想法很好，可如何招募人才是個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)有沒(méi)有這樣一個(gè)總經(jīng)理既懂餐飲管理、婚禮策劃，又懂婚禮服務(wù)、演藝服務(wù)等方方面面的內容。

另外，這個(gè)行業(yè)的跨度是很大的，做餐飲的管理起來(lái)中規中矩，做婚慶的管理起來(lái)則比較隨意，當把兩撥人聚在一起，我們就遇到了管理上的瓶頸。作為服務(wù)行業(yè)，我們最基本的要求是懂禮節禮貌，注意儀容儀表，但創(chuàng )業(yè)初期我們其實(shí)連著(zhù)裝統一都很難推行。所以，組建和管理團隊是我們一開(kāi)始遇到的很大的困難。

然后我們在建筑、裝修方面沒(méi)遇到難題，因為我們老板是做曲藝出身的，他對整個(gè)舞臺搭建、舞美設計等等是很專(zhuān)業(yè)的，所以我們很好地把餐飲場(chǎng)地、宴會(huì )廳、婚禮現場(chǎng)做了結合。我們是第一家引用多功能大廳的婚企，我們的宴會(huì )廳能利用隔斷不停地分割，舞美的設計當時(shí)就比哈爾濱所有的劇院要好，所以在硬件設施上我們占有了很大的優(yōu)勢。

服務(wù)方面，我們做了為期一年的市場(chǎng)調研，最后定位在管理者以餐飲為主導，但他們也得懂得婚慶，所以大半年的時(shí)間里我們把管理者送去各個(gè)婚慶公司學(xué)習。通過(guò)第一年的磨合，第二年開(kāi)始兩個(gè)團隊就能很好地融合到一起，能互相理解包容，我們的內部管理鏈條基本順暢了。第一年我們做得確實(shí)不是很好，有些顧客是不滿(mǎn)意的，但從第二年開(kāi)始我們的口碑就越來(lái)越好。

新人籌辦婚禮一般需要大半年的時(shí)間，我們紅事會(huì )一開(kāi)始就說(shuō)來(lái)我們這三天幫你搞定，這在當時(shí)讓很多適婚人群及他們的父母都很感興趣。隨著(zhù)團隊越來(lái)越成熟，我們開(kāi)始研發(fā)最時(shí)尚最前沿的婚禮產(chǎn)品，2009年我們就已經(jīng)做到每對新人都不一樣。

現在我們在北京、常州、長(cháng)春、哈爾濱開(kāi)設了直營(yíng)店，另外還有些加盟店，一直保證自己的團隊輸送、產(chǎn)品研發(fā)以及用心體會(huì )顧客需求。我們團隊還吸收了不少90、95甚至00后的成員，最終變成了一個(gè)綜合的、不拘一格的團隊。

Q2:紅事會(huì )面對新興客群的消費訴求做出了哪些創(chuàng )新與調整？

紅事會(huì )每一年都在創(chuàng )新，這個(gè)行業(yè)逼迫著(zhù)我們不斷往前走；包括我個(gè)人作為80后，即使有時(shí)不贊同90后的某些想法，也強迫自己去了解他們。我們現在強迫團隊的所有成員都去了解研究他們的習慣、喜好、口味等。

比方說(shuō)紅事會(huì )現在將餐飲與演出結合，每晚都有專(zhuān)門(mén)的廳做表演，叫《饕餮夜宴》，它是一臺非常專(zhuān)業(yè)的演出，是當地的城市名片。我們不收門(mén)票，在現場(chǎng)用餐就可以了。演出當中有很多互動(dòng)，為了迎合年輕人還推出了很多新菜品，占總菜品的30%左右。這些研發(fā)的菜品更加注重造型，口味也更刺激。

當我們深入了解了90、95后，會(huì )發(fā)現他們是非常了解自己要什么，會(huì )開(kāi)口說(shuō)的這么一個(gè)群體，他們會(huì )直接告訴你不喜歡什么、什么做得不對、而我想要什么。我覺(jué)得這是個(gè)好處，策劃團隊不必揣測他們的心理，溝通、做方案就更加容易、輕松了。

我覺(jué)得，只要我們的思想與他們達成一致，我們的產(chǎn)品就一定是他們喜歡的。我們原先的產(chǎn)品固定的套席多一些，現在則在不斷減少，更多的是聽(tīng)從新人的想法完成方案。以前可能覺(jué)得定制婚禮屬于高端婚禮，但現在已經(jīng)不是了，定制婚禮就是新人喜歡的常態(tài)婚禮，所以紅事會(huì )接下來(lái)會(huì )根據客群的變化，在服務(wù)上會(huì )更加多元，在保證自己運營(yíng)的基礎上滿(mǎn)足客人的需求。

我們也在強調團隊的學(xué)習能力。首先，元老級別的員工要開(kāi)始重新學(xué)習，了解90、95后的思維模式；同時(shí)，我們也吸納了很多新鮮血液，已經(jīng)在不知不覺(jué)中轉化為為90、95后提供服務(wù)的酒店了。

所以我覺(jué)得，第一步就是聽(tīng)懂他們想要什么，這是他們最需要的；然后再綜合家人的需求，出一套符合他們期望的婚禮。

Q3:?紅事會(huì )未來(lái)發(fā)展愿景？

紅事會(huì )最開(kāi)始建立時(shí)想法很簡(jiǎn)單，就是為新人提供不必操心勞累的服務(wù)、提供幸福的一個(gè)地方，讓新人能夠去享受婚禮，以及享受所有的紅事。只要是你覺(jué)得開(kāi)心的、值得慶祝的事，紅事會(huì )都是你的首選，所以未來(lái)我們會(huì )把這一塊做得更加精致和細膩。雖然市場(chǎng)大環(huán)境在變，大家都在往一站式服務(wù)靠攏，但真正做得專(zhuān)業(yè)不容易，而紅事會(huì )通過(guò)十年的歷練，我們有自信把這方面做到最好。

目前我們在香港已經(jīng)注冊了自己的公司，以后可能不僅僅在國內，也會(huì )向外繼續拓展，把這個(gè)幸福喜慶的事業(yè)一直做下去，把愛(ài)傳遞出去。

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